::LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
¿Usted y su equipo tienen una atención de calidad?
En la etapa actual los consumidores se han tornado muy conscientes de sus derechos y es cada vez más importante que las empresas proporcionen excelentes servicios de atención, bajo la amenaza de perderlos o condenarla al fracaso.
La atención al consumidor envuelve todas las actividades de la empresa y sus colaboradores. Esto significa un poco más que simplemente atender los reclamos, providenciar reembolsos, cambiar las devoluciones o agradar al cliente.
La excelencia en la atención también quiere decir presentar productos y servicios de alta calidad, hacer lo posible para satisfacer a los clientes y sobre todo, tomar con rapidez, decisiones que nos beneficien. Responda a este cuestionario y pida a cada integrante de su equipo que también lo haga, este puede ayudarlo a evaluar el desempeño de todos y el suyo inclusive, revelando los puntos fuertes y débiles de la empresa en este punto.
De este modo, descubra la calidad real que tiene la atención que usted y su equipo ofrecen a sus clientes, indicando en las preguntas que siguen el puntaje que más se aproxima a su realidad. Utilice una escala de valores de 1 a 10, siendo 10 la calificación más alta.
- Trato a todos mis clientes sin distinción e independiente de cómo me tratan, con mucha paciencia, cortesía y respeto. ( )
- Mantengo una conducta equilibrada y no me irrito o frustro cuando me topo con un cliente maleducado o irritado. ( )
- Cuando estoy atendiendo a un cliente, encaro sus problemas como la cosa más importante y urgente del mundo en ese momento, e intento ayudarlo a resolver su problema de inmediato. ( )
- Acostumbro a tratar a todos mis clientes de manera positiva, sin importar su apariencia, manera de ser, vestir, hablar, etc. ( )
- Atiendo todas las llamadas de mis clientes con cortesía e intento dar respuestas concisas a cada pregunta. ( )
- Encaro a cada cliente como un potencial comprador. Por esto, busco dar siempre una atención personalizada e individualizada. ( )
- Acostumbramos hacer apropiadas publicidad y promoción de la empresa, acorde a nuestros clientes actuales y nuevos. ( )
- Las comunicaciones de precios y procedimientos de cobranza de la empresa son claras y concisas. ( )
- Ofrecemos servicios de alta calidad, cortés y amistoso, a todos nuestros clientes. ( )
- Las quejas de los clientes son resueltas con rapidez y presteza. ( )
- Mantenemos a nuestros clientes muy bien informados y siempre actualizados sobre nuestras ofertas, promociones, políticas de venta, etc. ( )
- Verificamos periódicamente la eficacia de nuestros programas de marketing y servicios prestados a los clientes. ( )
TOTAL (sume los puntos que indicó en cada pregunta):.............
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Sobre los 100 puntos: Todo indica que su empresa desarrolla un buen sistema de atención al cliente. Usted y su equipo tienen total compromiso con un desempeño de calidad, aprendieron a conocer a sus clientes, desarrollan estándares de excelencia y trabajan en busca de la mejora continua. Así, no nos equivocaremos en afirmar que su empresa es un ejemplo exitoso, ya que la calidad de atención que les da a sus clientes es óptima.
Entre 100 y 70 puntos: El desempeño de su empresa en este punto es apenas razonable. Esto quiere decir que no tiene un programa bien estructurado y totalmente adecuado a las necesidades de los clientes. Analice con cuidado las preguntas en las que usted y su equipo obtuvieron bajo nivel de puntuación, identificando cuáles son las fallas más probables en la atención.
A partir de allí, busque proporcionar entrenamiento a sí mismo y a sus colaboradores, de manera que todos se perfeccionen. Organice un programa de mejoras de calidad y no se olvide de que cada cliente es único para su empresa.
Debajo de los 70 puntos: Este resultado da a entender que la relación de su empresa con sus clientes no es muy buena. Es posible suponer que ella los desconoce o, por lo menos, ignora sus expectativas y necesidades. Si esto estuviera sucediendo, es urgente y necesario que se realice una evaluación más profunda de la atención al cliente y, a partir de los resultados, se implemente un programa que proporcione un servicio de atención profesional y cortés.
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