:: MEJORA EN LA COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EMPRESARIAL

Gerenciamiento eficiente de conflictos

En todas las sociedades, sean desarrolladas o en vías de lograrlo, se producen conflictos de manera constante, conflictos provocados por diferentes factores y sobre diferentes cuestiones.

La interrelación humana genera desacuerdos de manera permanente, basamentados éstos, en los distintos modos de pensar, expresarse, en las diferentes culturas e idiosincrasias. Cada individuo sostiene su visión, pone de manifiesto su percepción sobre determinado tema o asunto, siempre de acuerdo al “cristal con que lo mire”, cristal que lo forman las experiencias, emociones, creencias, valores, entre otros tantos elementos de una larga lista, que influyen para la generación del conflicto.

El conflicto por sí solo no es malo, malas son las consecuencias que produce la inadecuada gestión o la gestión inexistente por parte de los involucrados. Debemos visualizar en el conflicto el valor positivo del mismo, e identificarlo como un motor generador de cambios.

Existen diferentes modos de gestionar los conflictos, entre los que pueden señalarse el hecho de evadirlos o evitar abordarlos, utilizar la fuerza o el poder en sus diferentes formas, o buscar una solución de manera cooperativa, en la que ambas partes ganen.

Los niveles de exigencia de los mercados y la necesidad requieren que una empresa para ser competitiva no solo cuente con tecnología de punta, los mejores precios, sino que requiere administrar en forma competitiva la gama de conflictos que surgen de su actividad comercial.

Gestionarlos trabajando cooperativamente, proporcionará a la comunidad empresarial valores agregados que redundarán en beneficio de la misma; dejando de lado hábitos poco favorables, pero frecuentes, como evadir, evitar o confrontarlos, que lamentablemente no coadyuvan a sumar en beneficio de la empresa, ni a la vida personal y profesional de quienes la dirigen.

¿Qué gana un empresario o la empresa resolviendo adecuadamente sus conflictos?

La empresa, al resolver de manera eficiente los conflictos logra:

• Mejorar la comunica-ción interna y externa;
• competitividad y calidad total;
• recursos humanos calificados;
• mejorar el servicio al cliente
• prevenir los conflictos;
• mejorar la calidad de vida;
• tiempo, dinero y esfuerzos.

¿Cuándo hablamos de gerenciamiento eficiente de los conflictos?

Entre las maneras de resolver los conflictos, pueden señalarse aquellos basados en un esquema de poder, que pueden ser devenidos de sus diferentes formas y manifestaciones, por ejemplo la autoridad, la fuerza, etc; otra es a través del Derecho, invocando las normas, y la tercera es teniendo en cuenta los intereses de las partes involucradas.

Resolver las diferencias en base a los intereses y necesidades de las partes involucradas es la forma más apropiada ya que de éste modo son satisfechos en mayor proporción los intereses de las mismas.

En el marco de un sistema eficiente de gestión de conflictos, se pretende que el mayor número de los mismos sea resuelto en base a los intereses y necesidades de las partes, quedando un porcentaje importante para que sea resuelto en base a Derecho y la mínima proporción en base al poder.

¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN?

Es un procedimiento pacífico y voluntario, al que se puede acudir sólo o con abogados. En él, un tercero neutral, el Mediador, actúa como facilitador de la comunicación entre las partes de un conflicto, alentando su resolución a través de acuerdos mutuamente satisfactorios.

¿Qué asuntos pueden ser mediados?

Aquellos en los que las partes en conflicto tienen una relación que debe mantenerse en el tiempo. También es recomendable cuando la confidencialidad, el tiempo o el costo económico son factores fundamentales para resolver el problema. Entre otros:

• l Cobro de guaraníes;
• l incumplimientos de contratos;
• l conflictos comunitarios y medioambientales;
• l conflictos del ámbito familiar;
• l laborales;
• l escolares;
• l relacionamiento civiles y comerciales

¿Qué ventajas ofrece la mediación?

• Economía de tiempo, dinero y esfuerzos;
• soluciones creativas con base a los intereses reales de las partes
• control sobre el resultado
• mantenimiento de todos los derechos;
• preservación de la relación.

¿Quiénes participan y qué valor legal tiene?

• Participan las partes, sus abogados y el Mediador.
• El acuerdo tiene el mismo valor que un contrato privado. Es ley entre las partes. Puede ser homologado judicialmente.

¿QUÉ ES EL ARBITRAJE?

Es el método de resolución de conflictos mediante el cual las personas naturales o jurídicas, previo acuerdo, pueden someter a la decisión de uno o varios árbitros, las disputas surgidas o que puedan surgir, en materias de su libre disposición.

¿Qué asuntos pueden ser objeto de arbitraje?

Toda cuestión transigible y de contenido patrimonial, siempre que sobre la cuestión no hubiese recaído sentencia definitiva firme y ejecutoriada.

No podrán ser objeto de arbitraje aquellas en las cuales se requiera la intervención del Ministerio Público.

Podrán someter al arbitraje sus diferencias con los particulares, el Estado, las entidades descentralizadas, las autárquicas, las empresas públicas y las municipalidades.

¿Qué ventajas ofrece el arbitraje?

• Imparcialidad.
• Confidencialidad.
• Control sobre el procedimiento y flexibilidad.
• Especializado.
• Rapidez.
• Económico.
• El laudo arbitral tiene el mismo efecto legal que la sentencia judicial.
• Inapelabilidad del laudo.
• Funcionalidad y pragmatismo.

¿Quiénes participan y qué valor legal tiene?

• Participan las partes, sus abogados y el o los árbitros.
• El laudo tiene el mismo valor que una Sentencia de Primera Instancia.
• La utilización de estos mecanismos de solución de conflictos en el ámbito empresarial

-Como así también en otras áreas- facilita a los empresarios, la posibilidad de incorporar a su gama de herramientas de negociación comercial, otras que ayudarán a reducir notablemente los costos generados por la pérdida de tiempo, dinero, oportunidades de negocios, sumado al desgaste emocional, que acarrearía, en caso de conflicto, la recurrencia a otros modos de solución.

Es importante resaltar que cuando se negocia la compra o la venta de un producto o servicio, debe tenerse la cautela de incluir una cláusula de resolución de conflictos en la que se acuerde resolver el o los conflictos emanados de ese contrato, a través de mediación en primer lugar y si no se arribare a un acuerdo por este medio, someter la solución de cualquier controversia que surja de la interpretación, ejecución o cumplimiento del contrato a la vía arbitral.

Además, es recomendable llegar a ese acuerdo desde el inicio de las negociaciones cuando las relaciones entre las partes son normalmente armoniosas y no esperar a que el conflicto haya surgido. La práctica y la experiencia demuestran que es más difícil lograr un acuerdo, de acudir al arbitraje sobretodo, cuando ya las relaciones se han deteriorado.

Usted, al realizar un contrato, efectúa un acto de fe con otra parte y lo hace sin pensar en ninguna controversia futura. Pero si ésta se presenta, es importante obtener celeridad en la resolución al menor costo posible, propiciando la convivencia pacífica y el diálogo. Recuerde, “Hablando se entiende la gente”.

Silvana Marighetti
Directora Técnica y de Servicios - Centro de Arbitraje y Mediación Paraguay
www.camparaguay.com - info@camparaguay.com