:: CONFLICTO= DIFERENCIA DE OPINION

Gestión de conflictos en las empresas familiares


1.- EL CONFLICTO

Podemos considerar al conflicto como una diferencia de opinión entre dos o más personas, o mejor, una divergencia de posiciones en las que existen una aparente oposición de intereses, necesidades y se genera a través de un proceso, es decir, no surge de improviso, tiene sus antecedentes, y por supuesto, sus consecuencias.

El conflicto en sí mismo no es bueno ni malo. Es buena o mala la forma en que se encara su gestión. Es de notar que utilizamos la palabra gestión, y no resolución, por motivos que explicaremos más adelante.
Estudiando al conflicto desde un punto de vista positivo, consideramos al mismo como inevitable (somos seres individuales, diferentes unos de otros), necesario (ayuda a generar nuevas opciones, progreso), saludable (organizacional y personalmente), permite una comunicación sana (aclarándose mensajes mal formulados o interpretados).
Como dijimos anteriormente el conflicto es inevitable, ya que es parte de las relaciones humanas, y dichas relaciones son la trama de la estructura del sistema de empresa familiar.

En este tipo de organización los niveles de conflicto aumentan en la medida con que se da la incorporación de las nuevas generaciones y cuando se afronta el proceso de sucesión, por ello debe ser bien manejado para que sea constructivo.

2.- DESAFIOS DE LA GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LA EF

El concepto de “Empresa Familiar” surge de la convergencia, según M.A. Gallo, de tres características en una empresa:

a) Propiedad: una parte suficiente de la misma, con frecuencia la mayoría, es poseída por una familia que puede así ejercer el control de la actividad empresarial.

b) Poder: alguno o varios de los propietarios dedican la totalidad, o una parte importante de su tiempo, a trabajar en la EF, habitualmente como directivos o miembros del consejo de administración.

c) Continuidad: al menos está incorporada la segunda generación como manifestación práctica de una clara intencionalidad, por parte de la familia propietaria, de transmisión con éxito de la empresa hacia las generaciones venideras y de que se continúen viviendo en la empresa valores propios de la familia.

La empresa familiar adquiere su propia complejidad a partir de la estructuración de la misma sobre tres ejes fundamentales que interactúan dinámicamente: Familia, Propiedad, Empresa. Cada uno de estos ejes fundacionales evoluciona de manera diferente, a su propio ritmo, afectado por ciclos también diferentes. Es así que se generan conflictos diferentes en cada uno de estos ejes, a la vez que en las zonas comunes a los mismos es donde se dan numerosas interrelaciones, por Ej: rol de padre y director, hijo y gerente, sobrino y empleado, entre otros.

No debemos olvidar al estudiar los conflictos en este tipo de organización empresarial, que la cultura familiar la impregna, generando una serie de respuestas y actitudes ante las disputas, como veremos a continuación.

3.- ACTITUD ANTE LOS CONFLICTOS

Existen, básicamente, dos tipos principales de conflictos:

• Manifiestos: predomina el ánimo exaltado, se los puede reconocer.
• Latentes: escondidos, permanecen bajo una superficie de aparente calma y estallan sorpresivamente, o bien, se manifiestan a través de actitudes o acciones indirectas.

Como dijimos anteriormente, la cultura familiar impregna a la empresa y determina los tipos de conflictos preponderantes, y la forma de reaccionar ante ellos.

Dada la compleja composición de esta cultura familiar, donde podemos encontrar factores económicos, sociales, psicológicos, y hasta de nacionalidad en cuánto al origen del fundador, las formas de encarar el conflicto son muy diversas, tales como:

1. Evitarlos: aislarse, eludirlos, no actuar, dejarlos en manos del tiempo, claudicar derechos unilateralmente.
2. Enfrentarlos: cooperativamente, a través de la negociación, mediación, arbitraje, conciliación.
3. Dejar las decisiones en manos de terceros: Ej. Recursos ante la autoridad formal (jueces, leyes, normas, etc.).

Se puede apreciar, en estos ejemplos, un factor decisivo que determinará, dentro de la cultura familiar, cuál de estas formas de abordaje de conflictos predomina, y este factor es la comunicación.

4.- FUENTES MÁS COMUNES DE CONFLICTOS

Dentro del complejo sistema de relaciones que compone la empresa familiar, la fuente más común de conflictos es la superposición de roles entre los diversos integrantes de los tres grandes grupos que la componen. Es así que pueden trasladarse conflictos surgidos de la relación laboral de padre (fundador) e hijo (empleado), al seno de la familia, donde originariamente no existían motivos de conflictos, y al contrario.

Otras fuentes de conflictos muy comunes son:

• Políticas de empleo y retiro: la sucesión en la empresa familiar
• Definición de roles
• Ejercicio del poder
• Políticas salariales
• Reconocimiento
• Relaciones humanas: padre, hijo, cónyuges, hermanos, nuevos socios, como ya mencionáramos.

5.- METODOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

Se conocen como Métodos Alternos de Resolución de Conflictos (MARCs) a aquellos medios de conducción de conflictos o solución de problemas opcionales al judicial.

Como habíamos dicho al inicio de este artículo, a través de estos métodos de Resolución Alterna de Disputas (RAD), como también se los conocen, se busca solucionar los problemas, pero no los conflictos, ya que estos son procesos de los cuales los problemas son manifestaciones.

Son varias las ventajas de estos métodos RAD sobre los medios “tradicionales”, especialmente el judicial, y estas son:

• rapidez
• economía
• control de las partes
• eficacia
• comunicación
• flexibilidad: en la forma y las alternativas de solución
• privacidad y confidencialidad
• si no se llega a un acuerdo: al menos se restablecen los contactos con la otra parte.

Diversos son los métodos que pueden aplicarse dentro de los MARCs, y podemos citarlos teniendo como parámetro la intervención de terceros, de menor a mayor grado:

• negociación (sólo entre partes)
• mediación
• conciliación
• facilitación
• arbitraje

En nuestro país se contemplan por la Ley 1.879/02 dos de estos métodos, que son:
La mediación, entendiéndose como tal aquel mecanismo voluntario orientado a la resolución de conflictos, a través del cuál dos o más personas gestionan por sí mismas la solución amistosa de sus diferencias, con la asistencia de un tercero neutral y calificado.

El arbitraje, siendo este un procedimiento vinculante por el cual las partes, previo acuerdo, someten a la decisión de un tercero, o de varios, la disputa surgida, en materia de su competencia.

El hecho que sólo dos de varios métodos existentes se encuentren contemplados en la legislación vigente, no implica que los demás métodos no tengan validez. Pueden ser aplicados en forma privada, y si se desea formalizar los resultados de los mismos, se pueden plasmar en un acuerdo transcripto ante un Escribano Público u homologado judicialmente.

6.- LOS MARCs Y LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA FAMILIAR

Como vimos en la exposición anterior en la empresa familiar se confunden dos sistemas que poseen su dinámica, valores y evolución propios, que son la familia y la empresa. Teniendo en cuenta esto, cualquier proceso conflictual que se desate en dichos sistemas podrá, y casi siempre lo hará, influir en el tercer sistema constituido, el de la empresa familiar.

Basándonos en estos planteamientos, podemos afirmar que la resolución alterna de conflictos se presenta como una opción, especialmente frente al procedimiento judicial, casi insustituible para la gestión de aquellos problemas que surgen en la interacción de dichos sistemas, ya que los mismos permiten manejar conceptos, intereses, posiciones no solo de carácter legal, empresarial o comercial, sino también personales y familiares. Llevar la resolución de conflictos directamente al ámbito judicial, como ocurre en la mayoría de los casos, solo implicaría agudizar el mismo, extendiéndolo en el tiempo, ya que el sistema judicial no se encuentra preparado para entender en disputas que, pudiendo tener una sentencia judicial que otorgue la razón formal a una de las partes, no extingue el conflicto de fondo, que como vimos, generalmente posee componentes ajenos al meramente legal.

Otra razón importante para la aplicación de estos métodos alternos de gestión de conflictos es mucho más práctica: la economía en tiempo y dinero. Todo empresario que haya recurrido a tribunales, sabe de la lentitud del sistema, incluso en los procesos más sencillos, como los cobros de guaraníes, que pueden demorar fácilmente un año o más, sin asegurar la recuperación del monto adeudado.

Los procesos judiciales no solo implican inversión de tiempo, sino también de dinero, pues no solo se deben contemplar los honorarios de los profesionales que intervinieron en el proceso (abogados, peritos, oficiales de justicia) sino también los costos propios del mismo, que se deben pagar independientemente de su resultado.

La utilización de los métodos alternos de resolución de conflictos no garantizan que se llegue a un acuerdo, pero permiten, a través de su aplicación, que las partes en disputa puedan sentarse frente a frente y manifestar mutuamente sus intereses, sentando bases para reanudar la comunicación entre ellas.

Considerando la carga de sentimientos personales y valores familiares que implican los conflictos en las empresas familiares, la mediación se presenta como la herramienta más recomendable, pues permite que un tercero, especializado y neutral, ayude a las partes a negociar sus diferencias, promoviendo soluciones justas, creativas, y sobre todo, basadas en el sentido común, a fin de satisfacer los intereses y necesidades de las partes.

La intervención de un tercero permite que las partes, pertenecientes a un mismo grupo familiar, no adopten posiciones enfrentadas entre sí, consolidando sin embargo un frente común ante un problema y la búsqueda de su solución. El mediador busca que los familiares no confundan a las personas con el problema, lo que con frecuencia ocurre al superponer los roles desempeñados en la familia y la empresa, manteniendo así un comportamiento objetivo en relación a la disputa.

En síntesis, dada la especial naturaleza de las empresas familiares, también se impone la búsqueda y aplicación de soluciones “especiales” a sus conflictos, donde surgen los métodos alternos de resolución de conflictos, en sus diversas modalidades, como herramientas de prevención, gestión, y en gran medida, solución de los mismos.

Dr. Diego Barszez - Abogado, especializado en gestión de conflictos por la Universidad Di Tella, consultor contratado por el BID y la GTZ, director del área legal de la consultora SIEF (Servicio Integral de Empresas Familiares).